Взаимодействие с клиентом

«Как и когда я могу обращаться к обслуживающему нашу компанию юристу/адвокату?»
«Как быстро ответят на мой вопрос или выполнят поставленную мною задачу?»
«Если юрист занят, болеет или находится в отпуске, нужно ли мне ждать?»

В этих вопросах, в первую очередь, речь идет о времени, которое юрист тратит на решение той или иной задачи клиента. Часто случается, что юрист может ответить сходу, по телефону или письмом. Но не менее часто он может задержать ответ — как из-за собственной занятости, так и из-за необходимости уточнить и найти нужную информацию. Такая разница в скорости ответа вносит некий сумбур в понимание клиентами работы юриста. Поэтому для улучшения качества оказываемых юридических услуг и для удобства клиентов МГКА «ПРАВЭКС», мы разработали стандарт взаимодействия клиента и юриста в рамках договора на абонентское юридическое обслуживание.
Стандарт относится ко всем видам договоров на юридическое обслуживание с фиксированной абонентской платой и не относится к договорам с почасовой оплатой и договорам разовым.

Данный стандарт отвечает на эти вопросы, регламентируя порядок оказания услуг.
Обслуживающий заказчика юрист является сотрудником организации-исполнителя и имеет постоянное рабочее место в офисе организации-исполнителя с постоянным доступом к правовым базам Гарант, Консультант плюс, сети Интернет, электронной почте.
Для удобства клиента юрист находится с ним на постоянной связи:
— мобильный телефон, включая популярные мессенджеры;
— офисный телефон;
— электронная почта.

Кто может обращаться за юридической помощью: любой сотрудник клиента.
Когда можно обращаться: юридическое обслуживание осуществляется преимущественно в общепринятое рабочее время с 10 до 19 часов.
При наличии возможности, юрист ответит на заданный вопрос в любое время, по наиболее важным и срочным вопросам — мы работаем и в нерабочее время и в выходные дни. Но для соблюдения распорядка работы и отдыха — рекомендуем все-таки обращаться в общепринятое рабочее время.
Взаимодействие Клиента и Исполнителя — любыми доступными способами: устное и письменное консультирование, по телефону, электронной почте, очно (путем встреч или выездов к заказчику) или дистанционно.
Как быстро юрист ответит на заданный вопрос: Все заданные клиентами вопросы и поставленные задачи решаются юристом в порядке очередности поступления.
Телефонные консультации при наличии возможности оказываются в момент обращения.
Электронная почта каждым юристом проверяется в онлайн режиме, но не менее чем 2-3 раза в день, что позволяет оперативно реагировать на все поступающие обращения. При постановке задачи по электронной почте дополнительного дублирования ее по телефону не требуется.

Скорость ответа на обращение зависит от сложности поставленного вопроса и времени обращения.
Для удобства клиентов мы установили предельные сроки, в которые юрист должен дать ответ на стандартное обращение:
При поступлении вопроса до 12-00 текущего дня — ответ будет дан не позднее 19 часов текущего дня.
При поступлении вопроса после 12 часов текущего дня — ответ будет дан не позднее 14 часов следующего рабочего дня.
При наличии возможности — юристы всегда отвечают на заданные вопросы как можно скорее.
Если вопрос срочный — он решается в первую очередь.

Просим отнестись с пониманием того, данный норматив установлен для стандартных вопросов, например: подготовка замечаний на проект договора, консультации по текущим вопросам. Если юристу для оказания услуги необходимо дополнительное время (включая работу по изучению нормативной базы, правоприменительной практики, выработке рекомендаций), клиент будет поставлен в известность.

Для более объемных вопросов необходимо большее время работы.
Пример: Клиент поставил задачу — написание мотивированной претензии. Юрист работает следующим образом:
— Изучает представленные документы, при необходимости затребует дополнительные документы или пояснения клиента — 2-3 часа, зависит от скорости представления документов и сведений;
— Определяет подлежащие применению в конкретном случае нормы права (статьи закона), подтверждающие правоту клиента (1-3 часа) и аргументы;
— Пишет мотивированную, аргументированную претензию (1-3 часа)
— Согласует ее с клиентом, при необходимости вносит корректировки (1-3 часа)
— Инструктирует клиента по действиям по направлению претензии.
Таким образом, чтобы написать мотивированную претензию, юрист тратит в среднем от 5 до 12 часов рабочего времени.
Процедура подготовки искового заявления в арбитражный суд занимает в среднем 3-7 рабочих дней.

При очных встречах и выездах в офис или на встречу к клиенту, желательно заблаговременное (за 1-2 рабочих дня) их планирование. По срочным вопросам, при наличии возможности, выезжаем немедленно.
Ориентировочное время приезда адвоката в случае срочных вопросов при проведении проверок правоохранительными и другими государственными органами — по городу Москве 1 час, по Московской области — в зависимости от удаленности от МКАД и загруженности магистралей.

Если юрист занят, болеет, либо находится в отпуске или в командировке: Все наши юристы и адвокаты взаимозаменяемы. Если юрист уезжает более чем на 2 рабочих дня, он предупреждает об этом клиента, с указанием на замечающего его коллегу. В случае возникновения вопросов, клиент имеет возможность в любое время задать их замечающему юристу, либо ориентировать на время возврата юриста, непосредственно за ним закрепленного.


Если у вас есть вопросы по абонентскому юридическому обслуживанию компаний, вы всегда их можете задать по телефону +7 495 767-63-14 или по почте info@ka-praveks.ru.